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juan carlos munoz ortega marketing online
Por: Juan Carlos Muñoz Ortega
CEO del Instituto de empresarios de Éxito
1ª Escuela de Negocios Digitales en España

Tiempo de lectura: 4 minutos

Anticípate a lo que piensa, quiere, desea tu cliente: la figura del Customer Sucess

Conservar un cliente es mucho más barato conseguir un cliente nuevo. Esta frase la llevo por bandera en mi empresa. Seguramente ya lo sabes. Pero lo que quizás no sepas es que con la creciente competitividad en muchos sectores el coste de un nuevo cliente ha crecido en los últimos años.

Por eso hoy te voy a contar una de las grandes técnicas que puedes aplicar en tu empresa para tener a tus clientes felices en todo momento: es el Customer Sucess. Saber aplicarlo te aportará grandes alegrías y un crecimiento constante de tu empresa. 

Qué es el Customer Sucess

El conocido como Customer Sucess es una técnica enfocada a solucionar todo tipo de dudas y problemas que tengan tus clientes. Su finalidad es tener a tu cliente satisfecho en todo momento con el trato y el servicio recibido por parte de tu empresa. 

Conseguir retener a tus clientes e incluso aumentar su ticket de facturación de manera progresiva es la mejor manera hoy en día de garantizar ingresos y reducir gastos. 

Además aporta un gran margen de crecimiento ya que un cliente contento implica la llegada de nuevos clientes a lo largo del tiempo. El boca a boca sigue siendo una estrategia totalmente efectiva que funciona a la hora de conseguir clientes nuevos. 

Aunque se suele asociar Customer Sucess a servicio de Atención al Cliente en realidad hay diferencias.

La finalidad del servicio de atención al cliente se centra en solucionar los problemas y dudas del cliente. Mientras que el Customer Sucess es una estrategia que va más allá. El Customer Sucess es más activo y va hacia el cliente sin esperar a que este reclame los servicios de tu empresa. ¿Has visto lo que hace Amazon? No espera a que vayas a vender en su plataforma. Te llaman ellos.

El Customer Sucess se implica mucho más en la vida del cliente buscando que éste se implique incluso en la mejora de los productos o servicios de tu empresa. Incluso se podría decir que intenta que tu cliente considere a tu empresa como parte de él. Es la mejor manera de conseguir su implicación plena incluso a la hora de promocionar a tu empresa entre sus propios clientes. 

Beneficios que aporta el Customer Sucess a tu empresa

Como ya has podido deducir hasta ahora son grandes los beneficios de una buena estrategia de Customer Sucess: 

  • Fideliza a tu cliente. 
  • Alarga la permanencia de tus clientes. 
  • Permite mejorar tu producto o servicio y en general los procesos de tu compañía. 
  • Facilita el aumento de las ventas. 
  • Potencia la promoción de tu empresa. 
  • Mejora su imagen de marca. 
  • Se anticipa a posibles problemas o lagunas en tu empresa, productos o servicios. 
  • Permite ahorrar grandes cantidades de dinero en campañas de marketing y captación de clientes. 

En general optimiza los recursos de tu compañía y permiten aumentar ventas y reducir costes de adquisición de clientes.

 

Cómo implantar una estrategia de Customer Sucess

A estas alturas te estarás preguntando cómo implementar esta estrategia de Customer Sucess en tu compañía. 

En primer lugar, debes saber que ya existe un perfil profesional especializado en la implantación de este tipo de estrategias: se trata del Customer Sucess Manager. Es la figura encargada y especializada en organizar y motivar a equipos dedicados a esta tarea de implicación con tu cliente. 

Si bien es cierto que en el caso de no contar con suficiente presupuesto o si tu empresa es pequeña hay maneras de organizarlo y llevarlo a cabo sin necesidad de contratar personal extra. 

Elemenos de una estrategia Customer Sucess

A

Personal especializado

Si que es importante, contrates a nuevo personal especializado o no, que designes a una persona encargada de esta labor. Es la única manera de dar importancia a esta función dentro de tu empresa. 

A

Software y herramientas informáticas

Existen soluciones informáticas, herramientas digitales y software específico que te ayudarán a potenciar esta estrategia y a organizarla convenientemente. 

La estrategia de Customer Sucess

Y lo fundamental es tener una estrategia o un plan concreto. Un plan que parta de la realidad de tus clientes, que lo tenga en cuenta y lo ponga en el centro de la estrategia en todo momento. 

Un plan real y realista con objetivos y tareas alcanzables. Y ante todo un plan escalable que permita ir profundizando y mejorando incluso con nuevo personal contratado en la medida que tu empresa vaya creciendo con el tiempo. 

Cómo hacer una estrategia de Customer Sucess

Diseñar esta estrategia es el momento fundamental. Bien diseñada desde el primer momento y con cauces de revisión y mejora constante es lo que te permitirá hacer las cosas bien desde el principio. 

Al igual que un plan de negocio o un plan de marketing todo parte de tu cliente. Si bien es cierto que en este caso tienes más datos de tu cliente. 

Establece bien sus necesidades y la visión que tienen de tu marca. Mediante un mapa de empatía, entrevistas con ellos, sencillas encuestas. 

Define bien lo que el Customer Sucess de tu compañía puede hacer por ellos. 

Después de este análisis toca el momento de establecer: 

  • Los objetivos del plan. Las cosas claras y bien definidas. Lo que se busca con cada herramienta o acción incluido en tu plan de Customer Sucess. 
  • Las herramientas que utilizarás. Desde herramientas informáticas de gestión del tiempo, evaluación de costes de adquisición de clientes, paneles de gestión del trabajo, etc. 
  • El personal que se encargará. Define cada paso y objetivo y la persona designada para llevarlo a cabo, implementarlo en tu estrategia y revisarlo. 
  • Los procesos. Recoge de manera clara todos los procesos y compártelos con el equipo encargado. Es la mejor manera de unificar la manera de hacerlo y asegurar que tu empresa actuará siempre de la misma manera con tus clientes esté quien esté al cargo de esta función. 
  • Análisis de resultados, métricas y KPIS. Es fundamental que preparares informes periódicos del resultado para poder medir la evolución. Identifica claramente los KPIS a medir para evaluar el resultado, los datos que habrá que tomar y la manera de conseguirlos de manera recurrente. 
  • Detecta lagunas, posibilidades de mejora e impleméntalas en tu plan. En función de los informes periódicos evalúa si el plan está funcionando y mejóralo siempre que sea necesario. Testar, pulir y mejorar deben ser una constante en tu plan de Customer Sucess. 

 

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