eNPS | Qué es y cómo calcular el Employee Net Promoter Score

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¿Crees que tus trabajadores recomiendan tu organización para trabajar en ella?

Qué es el NPS y el ENPS

A cualquier emprendedor, autónomo o dueño de un negocio o empresa nos preocupa cómo de contentos, autorealizados y satisfechos están nuestros empleados en el desarrollo de su carrera profesional. Y es que el estado de ánimo y la conexión de los trabajadores con la marca es una de las claves fundamentales del éxito. Hoy te explico lo que es el ENPS o una manera práctica de medir cómo de contentos están los trabajadores en tu empresa. 

Qué es el ENPS

El ENPS es una métrica estandarizada que nos indica la probabilidad de que un trabajador recomiende nuestra empresa para trabajar. (Employee Net Promoter Score), que mide el grado de satisfacción de tus empleados en sus puestos de trabajo. 

Seguramente ya hayas oído hablar del NPS (Net Promoter Score), una manera de medir cuantitativamente cómo de satisfechos están tus clientes con tu empresa.

Por qué es importante el ENPS

Medir y conocer el ENPS te permitirá saber si tus empleados trabajan a gusto o no. No se trata de un dato curioso, en realidad es algo muy importante para tu empresa. 

Principalmente porque te permite detectar posibles problemas o conflictos laborales dentro de tu equipo de trabajo. Unos trabajadores satisfechos es sinónimo de que tu empresa marche bien y de que el grado de felicidad y productividad de tus trabajadores se note fuera y se transmita a tus clientes.

Lo contrario también puede transmitirse de manera negativa a tus clientes y en una merma de la calidad de tus productos o tus servicios y eso es lo peor que te puede ocurrir. 

Todo ello en conjunto te permitirá hacerte una idea muy exacta del grado de implicación de tus empleados con tu marca. Su grado de implicación y sintonía con ella. En definitiva, la lealtad de los trabajadores hacia tu empresa y su compromiso. 

Y sobra decir lo importante que es eso hoy en día para cualquier tipo de empresa. 

Qué aporta el ENPS

En un informe de datos ENPS se miden variables cuantitativas y cualitativas. Es decir, medimos datos exactos, pero también valoraciones a dichos datos. Porque los datos concretos te permitirán ver unas cosas, pero su evaluación más al detalle te permitirá ver otras. 

Con ese análisis podrás tomar acción e implementar mejoras en el organigrama de tu compañía, la organización del trabajo y en los procesos en sí. 

Esto te permitirá: 

• Aumenta la productividad. 
• Mejorar el rendimiento de tu equipo. 
• Reducir costes. 
• Minimizar los problemas en el trabajo y las bajas laborales. 
• Fomentar la creatividad en tus trabajadores. 
• Atraer talento a tu empresa
• Retener el talento en tu compañía. 
• Potenciar la implicación de tus trabajadores. 

Cómo calcular un ENPS con tus trabajadores

Estarás pensando, que bonito suena todo, pero… ¿cómo lo hago? Tranquilo que para eso estoy aquí. Hacer un ENPS y calcularlo al detalle no es tan difícil como te imaginas. 

En tres sencillos pasos podemos realizar el ENPS: 

Debes hacer una encuesta, sencilla pero completa que toque todos los campos que quieras evaluar. Las preguntas deben centrarse en las tareas que realiza cada trabajador, los problemas a los que se puede enfrentar en su día a día. 

Lo ideal es que estas preguntas se formulen con respuestas en escala de 0 a 10 o de 0 a 5. Esto te permitirá recoger el resultado en tablas. 

También es bueno combinarlo con algunas preguntas más abiertas, aunque en menor medida. 

Las preguntas con escala de respuesta te permitirán evaluar la parte cualitativa y las preguntas abiertas la parte cuantitativa. 

Obviamente la encuesta será anónima en todo momento. Sólo así se fomentará la confianza para que las respuestas sean reales sin atisbos de manipulación que maquille los resultados. 

 Las respuestas se evaluarán en función de la puntuación que han dado. Y se establecen en función de tres categorías:

• Puntuación de 0 a 6: detractores.
• Puntuación de 7 a 8: neutrales.
• Puntuación de 9 a 10: promotores.

Y ¿qué significa cada uno de este tipo de empleados?

• Detractores: no están trabajando a gusto, no recomendarían tu empresa como lugar de trabajo y no están satisfechos.
• Neutrales: aunque son trabajadores que están contentos en su puesto de trabajo no están del todo implicados con la compañía.
• Promotores: son los trabajadores más implicados y felices en tu empresa. Seguirían trabajando en ella y lo recomendarían a otras personas.

Está claro que el objetivo es tender a aumentar el número de promotores en tu empresa.

Pero esto no queda ahí. Una vez recabado todos los datos tendrás que hacer unos cálculos. Porque el ENPS tiene una fórmula concreta.

ENPS= % promotores – % detractores.

Es decir, una vez tengas el porcentaje de trabajadores que son prescriptores y el tanto por ciento que son detractores se trata de restar el segundo al primero.

Si el resultado es superior a 0 indica que la satisfacción de tus trabajadores supera al descontento. Por encima de 0 cuanto más alto mucho mejor.

En cambio, si el resultado es negativo significará que hay más trabajadores descontentos que felices y tienes un problema que debes resolver.

Las preguntas abiertas (aunque hayan sido pocas) te pueden ayudar a ir aplicando soluciones.

Cosas a tener en cuenta al elaborar el ENPS

Es importante que todos los trabajadores hagan la encuesta. En muchas ocasiones los más descontentos con tu compañía tienden a no darle importancia y no responderlas. Esto adulteraría los datos y el resultado final ofreciéndote una imagen que no es real.

No debes preocuparte ni tomar represalias si el resultado no es bueno. Simplemente conserva la calma y analiza más en profundidad las causas y lo que tu puedes hacer para mejorarlo.

Repite este mismo estudio de manera periódica (no hace falta hacerlo cada semana, pero sí cada dos o tres meses, por ejemplo) para ir viendo la evolución. Obviamente esta tendencia tiene que ser de mejora constante.

Si el balance final no es satisfactorio puedes adoptar una estrategia de entrevistas o encuestas más en profundidad con trabajadores que te permitan detectar a qué se debe el problema.

Esto te dará luz sobre las soluciones. Es fundamental que ofrezcas confianza a tus trabajadores, por eso mostrar descontento o malhumor por el resultado de la encuesta no ayudarán en nada a generar ese clima de confianza que buscas y necesitas como agua de mayo.